Competencias laborales en supervisores del Centro de Contacto de la empresa PRC 333.CA. Labor competencies in supervisors of the Company Contact Center PRC 333.CA. Competências trabalhistas em supervisores do Centro de Contactos da Empresa PRC 333.CA

Resumen

Se presenta una investigación evaluativa de enfoque cuantitativo para identificar las competencias laborales de los supervisores de la empresa PRC333 C.A. la población la conforma 22 supervisores y participaron en la investigación diez de ellos. Los datos fueron recolectados por los coordinadores, quienes aplicaron una encuesta con apoyo de un instrumento estandarizado, adaptado a los fines investigativos, a cinco de los supervisores a cargo del área del centro de contacto a fin de validar las competencias laborales presentes en estos. Los resultados apuntaron a que, actualmente, no hay una preparación formal dirigida a los supervisores que permita desarrollar competencias laborales necesarias y no existe una homogeneidad de competencias en todos los supervisores. Del mismo modo, no todos se adaptan a los perfiles exigidos por la empresa. Estos resultados dan origen a proponer una solución educativa para cerrar las carencias existentes y darle herramientas laborales para que los supervisores desempeñen con éxito sus funciones.

Palabras clave: Competencias laborales, Formación, talento humano, Supervisión

ABSTRACT

 An evaluative research with a quantitative approach is presented to identify the labor competencies of the supervisors of the company PRC333 C.A. the population is made up of 22 supervisors and the sample is made up of ten of them. The data were collected by the coordinators, who applied a survey supported by a standardized instrument, adapted for research purposes, to five of the supervisors in charge of the contact center area in order to validate the work competencies present in them. Once the instruments had been applied and collected, the results pointed out that, currently, there is no formal training aimed at supervisors that allows the development of necessary job skills and there is no homogeneity of skills in all supervisors. Similarly, not all of them adapt to the profiles required by the company. These results give rise to proposing an educational solution to close existing gaps and provide work tools for supervisors to successfully perform their functions

Keywords: work skills; human talent training; supervision

RESUMO

 É apresentada uma pesquisa avaliativa com abordagem quantitativa para identificar as competências laborais dos supervisores da empresa PRC 333 C.A. a população é composta por 22 supervisores e a amostra por dez deles. Os dados foram coletados pelos coordenadores, que aplicaram um questionário apoiado em instrumento padronizado, adaptado para fins de pesquisa, a cinco dos supervisores responsáveis pela área de contact center, a fim de validar as competências de trabalho neles presentes. Uma vez aplicados e recolhidos os instrumentos, os resultados apontaram que, atualmente, não existe uma formação formal dirigida aos supervisores que permita o desenvolvimento das competências laborais necessárias e não existe homogeneidade de competências em todos os supervisores. Da mesma forma, nem todos se adaptam aos perfis exigidos pela empresa. Esses resultados suscitam a proposição de uma solução educacional para suprir lacunas existentes e fornecer ferramentas de trabalho para que os supervisores desempenham com sucesso suas funções.

Palavras-chave: habilidades de trabalho; treinamento de talentos humanos; supervisão